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百度一下“全球最好的航空公司”,一下子会出现相关网页8264000篇,可见关注此问题者甚众。在阅读部分地相关资料后,感觉公众眼里的全球最好的航空公司标准如下:

第一、航班正点。毫无疑问,旅客乘坐飞机的最大目的就是能最快地从A地到B地,因此在旅客眼中航班正点乃为衡量航空公司优劣的第一要素。

第二、服务。此时的服务包括地面和空中,在实现航班正点的第一目的后,旅客们渴望的是在旅途中得到最好的服务,以达到愉快旅行之目的,如果在飞行旅途中有意外的收获,那就是锦上添花了。

第三、特殊情况下的处理,也就是行业所说的,不正常航班处理。在不正常航班处理中,旅客希望得到的是航班延误和航班何时起飞的真实信息,他们渴望知情权,因为从旅客的留言来看,他们大多数人都以为很难得到真实的航班延误信息和航班起飞信息,习惯性以为航空公司又在欺骗或者拖延他们,有时候一个航班被无数次告知在一个小时后起飞,这种情况恐怕任何人都接受不了。

第四、空中乘务员的服装和是否漂亮也是旅客挥之不去的感受。

第五、客舱内的音响节目、客舱清洁度等都是影响旅客感受的重要方面。

以上仅仅是从一个旅客的角度来看的、最好的航空公司标准,但是如果从业内来讲,或者说,从业内拟打造全世界最好的航空公司来说,我个人觉得应该具备如下标准:

第一、从航空运输的责任角度考虑,安全仍然是第一位的,旅客乘坐飞机时,一般都是在默认了该航空公司具有绝对的安全性才来评价该航空公司的,如果哪家航空公司不具有安全性,那么也就失去所谓优秀和不优秀评断的资格,事实上他是无法运营的。

第二、作为一个运输服务行业,除安全之外最为重要的不要忘记自己在从事运输,也就是将旅客从一地运往另一地,因此,给予航空公司最大的责任就是将旅客最快地从一地运往另外一地,即航班正点,服务永远只是对航班正点的一个补充,我相信没有任何一个旅客有心情滞留在出发地机场接受所谓最周到的服务。

第三、在安全和正点之后,是我们讨论最多的东西,那就是服务。对于航空公司而言,也只有保障安全和正点之后,才有资格去参加是否优秀的评比,其实在此基础上,评比一家航空公司是否优秀,主要是看该家航空公司的服务了,以旅客的感知为前提,我们将服务进行分解,首先是购票服务,在旅客购票过程中,他所要考虑的第一要素就是经济实惠,也就是拿最少的钱买最好的舱位。此时就要求市场部必须在充分调研市场行情的前提下,结合本公司的营运成本去合理地给各舱位一个准确地定价了。在旅客对各舱位价格无法选择之后,他们希望得到的是购票的便捷,比如全部实现在网上订票和电话订票,目前这点都可以实现,只是网络速度问题和电话的坐席忙问题仍然是抢占市场和旅客感知的一个切入点。在购买票之后往往更多地考虑到的是值机服务,其实在旅客购完票之后到办理登记手续之前,还有一个从出发地到机场的过程,据调查,很多旅客都不知道这个过程大约需要多长时间,尤其是在外地或者是第一次乘机的旅客,因此,完全可以在旅客购票之时给旅客一个合理时间段的提示,比如该旅客在海航劲松营业点订票并在该地区居住,当时就可以告知旅客,从劲松到首都机场自驾车和乘坐机场大巴在不堵车的情况下需要多长时间,这点额外的提示会给旅客带来点点惊喜。在值机方面,对于旅客而言一样是便捷,大多数旅客渴望的是到机场后就能登机,从旅客投诉情况显示来看,对于地面的投诉除了行李投诉外,大部分集中在航班延误对地面工作人员处理问题时的态度方面投诉,而态度投诉又是一个很难界定的概念,比如一位旅客只是投诉某工作人员态度不好,而又不说哪方面不好,这完全是一种纯感知的投诉,非常模糊不清,相反如果让旅客到达机场后,就顺利地办理完值机手续,那么基本就没有什么问题,因为旅客的根本愿望基本被满足了。因此,最优秀的航空公司,在值机方面应该是最快捷的,目前各公司都开始启用KUSS机进行值机和网上值机,但是,都缺乏对该机器的使用进行宣传,让旅客真正地去了解这两种便捷的值机方式。在旅客办理完值机手续之后就是登机手续了,在登机过程中,要给旅客以清晰的指导,目前各机场都是靠过安检后的机场指示牌实现登机指导,此时,如果哪家航空公司能推出部分个性化的人工指导,那么肯定可以给旅客留下深刻的印象。候机的过程是一个最为无聊的过程,等待一分钟都是漫长的,优秀的航空公司应该将旅客等待的时间利用起来,比如提供免费上网的空间或者在候机区域安置部分游乐项目,在满足旅客较快地度完等待时间后,旅客哪有心思考虑投诉之事,并且旅客会把愉悦的心情带上飞机,也减少了机上投诉的概率。旅客登机后,给旅客的感知就是机上服务了,最优秀的航班,首先给旅客感知的其实不是乘务员的微笑迎客,而是该飞机的类型,应该是最舒适型的坐椅和宽阔、清洁、温馨的客舱。坐上舒适的座椅,呼吸到清新的空气,然后才有心情去感知我们乘务员的服务,最优秀的乘务员应该具备太多的素质,我想最重要的:首先是具有亲和力和安全感的人,其次是具有一个可以接受的自然外表,最后是具有较强的服务意识,较好的服务态度和较高的服务技能。最好的航空公司还要有个性化的餐食服务。同时客舱中的娱乐设备和杂志等都必须是丰富而可用的,在娱乐和杂志方面应该顾及该条航线的特殊旅客群体,同时兼顾孩子和老人。在旅客享受完一系列的机上服务之后,是旅客到达目的地后的服务流程了,在这个流程中,旅客急切渴望的是离开机场,也还是便捷,因为旅客都会把空中认为是人不可控制的时间,因此,他们在机上的要求跟便捷几乎无关,更多的是要求温馨的服务和高贵的受尊重感,但是一下飞机后,旅客的要求就是及时便捷地离开机场,因此,最优秀的航空公司一般会做到及时安排旅客下机,同时以最快的速度让旅客提到自己的行李。

这样旅客就完成了整个旅行的全过程,但是并不是一家航空公司在这个过程做到最好就是最优秀的航空公司,我认为,以上为旅客旅行提供便捷、温馨和受尊重感的服务只是航空应该完成的本职工作,要想成为亚洲最为优秀的航空公司,还必须具有以下两点:

第一、加强旅客对航空公司的非理性感知,在此要求建立该航空公司独特的文化,该种文化经旅客多次乘机后,可以积淀在旅客的非理性感知中,也就是一提起某航空公司,旅客就会不自觉感觉到一个字:“好”,具体让他说出哪里好,他都不一定说的出来,这就是文化的力量。

第二、加强航空公司对旅客的感知,那就有一套完全可以支持建立所有旅客档案的系统,只要旅客乘坐过该航空公司的航班,下次再乘坐该航空公司航班时,该公司的所有一线服务人员都可以知道该旅客何时乘坐过该公司的航班,真正地做到让旅客对航空公司有家的感觉,有被尊重的优越感,也就可以成为旅客首选的航空公司。

只有做到以上诸多环节,才能成为最好的航空公司。

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